Change- und Trainings-Programm „Emotional Power“

intensiv und nachhaltig | reflexiv und anspruchsvoll

Mit Empathie und Humor „über die 8 springen“ * und mit Leichtigkeit zu höchster emotionaler Kundenbindung

Implementieren Sie eine empathische und humorvolle Servicekultur, die Kunden begeistert UND Mitarbeiterengagement steigert!

Exzellenten Service zu gewährleisten ist schwer, das Level zu halten noch schwerer. Die Tücken des Alltags, hohe Belastung der Servicemitarbeiter, immer neue Prioritäten, Projekte, Herausforderungen und nicht zuletzt der viel zitierte innere Schweinehund lassen die Kundenorientierung schnell aus dem Sichtfeld geraten.

 

Mit Emotional Power sorgen Sie dafür, dass …

  • Ihre Kunden positive und außergewöhnliche Serviceerlebnisse haben, die sie anderen begeistert weitererzählen und damit Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Neben dieser customer experience unterstützen Sie eine kooperative und humorvolle Haltung  Ihrer Kunden.
  • Ihre Mitarbeiter eine gut gelaunte, gelassene, emphatische und humorvolle Grundhaltung entwickeln, und neue Entwicklungen neugierig betrachtet und ehrgeizig umgesetzt werden. Außerdem entwickeln Mitarbeiter eine höhere Resilienz bezüglich der emotionalen Schwerstarbeit im Service.
  • eine agile Service Kultur entsteht, in der gegenseitiges Überraschen, positives Bestärken, Unterstützen in schwierigen Phasen und konsequenter, systematischer Fokus auf den Kunden zum Alltag gehören. Teams fühlen sich selbst verantwortlich für diese Ziele und fordern die Führungskräfte diesbezüglich heraus
  • von den Führungskräften ehrgeizige Service Ziele und dafür geeignete Anreize gesetzt werden.

„Emotional Power“ wird seit einigen Jahren von Kunden aus der Industrie und der Finanzwelt sehr erfolgreich umgesetzt und entwickelt sich ständig weiter. Das Service Programm steigert sowohl Kundezufriedenheitsindizes (z.B. NPS) als auch Mitarbeiterzufriedenheitsindizes (z.B. EEI).

Das Erfolgsrezept:

  • Kunden überraschen mit professioneller Empathie und Humor
  • ein Umfeld schaffen, das diesen exzellenten und außergewöhnlichen Service tagtäglich ermöglicht
  • individualisierte Ziele und Changeprogramme für unterschiedliche Teams
  • Fokus auf die serviceorientierte, positive Stimmung und Haltung der Mitarbeiter
  • Förderung von individuellem Stil, Talenten und Potentialen
  • Förderung des individuellen Kommunikations-Stils der Mitarbeiter statt Gießkannenprinzip
  • Sicherung der Nachhaltigkeit vor allem durch konsequente Einbeziehung der Führungskräfte
  • Fokus auf arbeitsplatznahes Lernen, wenig classroom Training

Unsere Beratungs- und Trainingsschwerpunkte:

  • Entwicklung einer „Botschaft“, einer Philosophie, Leitsätze für die (neue) Serviceausrichtung im Rahmen der Servicestrategie
  • Changemaßnahmen durch die Führungskräfte als „Servicebotschafter“
  • Begleitung der Umsetzung des Changeprozesses und Sorge für die Nachhaltigkeit
  • Impulstage für die Mitarbeiter
  • Implementierung und Umsetzung von Coachings, die Empathie, Humor und Individuelle Talente systematisch weiterentwickeln
  • Konzeption und evtl. Begleitung von Maßnahmen, die die nachhaltige Umsetzung des Programms sichern helfen

 

Erkärung NPS

* NPS: Messbar zufriedenere Kunden und Mitarbeiter
Viele Serviceeinheiten hängen an den letzten – entscheidenden – 20 Prozent, die es braucht, um emotional gebundene Kunden zu gewinnen: Sie klemmen am NPS-Wert 8. Das heißt, sie führen gute, aber keine exzellenten Gespräche. Der Kundenzufriedenheitsindex NSP ( Net Promoter Score) ist ein Bewertungsindex für den Grad der emotionalen Kundenbindung und damit auch der Empfehlungsbereitschaft, Nur wenn der Kunde auf einer Skala von 1 bis 10 einen Wert über der 8 votet, gilt dies als hohe Qualität des Service und nur die Wertungen „über der 8“ gehen in die Gesamtwertung ein.. Kunden, die emotional gebunden sind, die Fans des Unternehmens sind und die das Unternehmen weiterempfehlen sind heute für die Unternehmen entscheidend.

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