Empathiecoaching

motivierend und Mut machend | empathisch und humorvoll

Jeden Tag Kunden begeistern? Überraschend einfach.

Mit Empathie und Humor „über die 8 springen“ * (Erklärung NPS am Ende ) und mit Leichtigkeit und nachhaltig zu höchster emotionaler Kundenbindung.
Für Service Mitarbeiter bedeutet es emotionale Schwerstarbeit, wenn sie begeisterte Kunden gewinnen wollen. Es ist eine Herausforderung für Führungskräfte und Mitarbeiter diese Erwartung des Managements jeden Tag, in jedem Gespräch, zu erfüllen. Damit dieser Anspruch langfristig auf hohem Niveau und mit Freude umgesetzt werden kann, brauchen Mitarbeiter neben einem förderlichen Umfeld professionelle Begleitung. Mit unserem speziell entwickelten und seit vielen Jahren erfolgreich umgesetztem Empathiecoaching unterstützen wir Mitarbeiter und Führungskräfte individuell bei dieser Aufgabe.

Mit Empathiecoaching werden Mitarbeiter und Führungskräfte in die Lage versetzt

  • aus normalen bzw. guten Situationen sehr gute zu machen und die Gelegenheit zu besonderem Service, zu Überraschungsmomenten zu erkennen und mutig zu nutzen
  • die positiven Momente besser wahrzunehmen, zu stärken und damit die eigene Belastung zu reduzieren
  • Emotionen im Gespräch zu erkennen und gezielt anzusprechen, in dem sie die emotionale Sprache lernen
  • Humor als ein „einfaches“ Element in ihren Gesprächen zu nutzen, um den Kunden zu überraschen, ihm ein positives und außergewöhliches Serviceerlebnis zu verschaffen
  • für sich selbst die richtige Mischung aus Nähe und Distanz zum Kunden zu finden, sich selbst schützen zu können und gleichzeitig die gewünschte Wirkung beim Kunden zu erzielen
  • diese Ansprüche auch in E-Mails, Briefen etc. schriftlich umzusetzen
  • Besondere, neue Anforderungen des Managements in ihre Arbeit zu integrieren, z.B. Vertriebschancen zu erkennen, Stammdaten zu überprüfen oder…

Unsere Schwerpunkte beim Empathiecoaching

Empathiecoaching arbeitet mit Elementen aus dem klassischen, fragenbasiertem Coaching, Empfehlungen und Tipps, Lernplänen und konkreten Übungsaufgaben. Je nach Situation werden auch persönlich belastende Themen besprochen, um den Blick wieder frei zu machen auf die beruflichen Anforderungen. Es gibt je nach Bedarf die Arbeit mit konkreten Gesprächsanalysen oder mit reflektiven Coachingsequenzen, die Arbeit an der eigenen Haltung oder Wahrnehmungsfähigkeit. Es geht immer darum, mit den Mittel von Humor, Empathie und eigenen Talenten sowohl sich als auch andere (vor allem Kunden) zu begeistern.

Empathiecoaching online oder am Telefon

Neuerdings wird es immer wichtiger, die hohen Erwartungen an Service und Vertrieb nicht nur am gewohnten Arbeitsplatz zu erfüllen sondern auch im Homeoffice oder in anderen Büros. Dies hat neben einigen Vorteilen aber auch besondere Herausforderungen, etwa die eigene Motivation täglich zu steuern, fehlende kollegiale Kontakte zu kompensieren oder den häuslichen Alltag zu integrieren.

Unsere Empathiecoaches unterstützen beim Verwirklichen von außergewöhnlichem Service auch in diesen Situationen mit speziell abgestimmten Coachings über virtuelle Medien wie z.B. Zoom, Webex oder MS Teams sowie via Telefon.

Empathiecoaching für schriftliche Kommunikation

Die Umsetzung von außergewöhnlichem Service in der schriftlichen Kommunikation wird oft vernachlässigt. Eine einfühlsame, wenn es passt humorvolle, aber auch inhaltlich klare Botschaft in Emails, Briefen, aber auch in Messengerdienstes wie WhatsApp zu vermitteln, ist eine besondere Herausforderung. Je emotional aufgeladener die Situation ist, desto schwieriger. Aber auch in unkritischen Situationen lassen sich leicht Überraschungseffekte erzielen, die ein positives Kundenerlebnis ermöglichen.

Empathicoachings führen wir entweder selbst durch oder wir bilden interne Führungskräfte oder andere Multiplikatoren dafür aus. Sprechen Sie uns gerne dazu an.

*) Erklärung NPS

Messbar zufriedenere Kunden und Mitarbeiter
Viele Serviceeinheiten hängen an den letzten – entscheidenden – 20 Prozent, die es braucht, um emotional gebundene Kunden zu gewinnen: Sie klemmen am NPS-Wert 8. Das heißt, sie führen gute, aber keine exzellenten Gespräche. Der Kundenzufriedenheitsindex NSP (Net Promoter Score) ist ein Bewertungsindex für den Grad der emotionalen Kundenbindung und damit auch der Empfehlungsbereitschaft. Nur wenn der Kunde auf einer Skala von 1 bis 10 einen Wert über der 8 votet, gilt dies als hohe Qualität des Service und nur die Wertungen „über der 8“ gehen in die Gesamtwertung ein. Kunden, die emotional gebunden sind, die Fans des Unternehmens sind und die das Unternehmen weiterempfehlen sind heute für die Unternehmen entscheidend.

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